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魅族售后服务的一小步，用户体验的一大步

行业资讯 01-26 12:12:15 2 0

在存量手机市场下，当头部手机厂商对线下渠道不断开拓深耕，魅族也和其他厂商一样难免被挤压。魅族主要的售后服务，除了线下魅族体验店外，同时结合了成熟完善的线上「寄送快修」和各大城市的「上门快修」服务”。当疫情的来袭对线下门店给予重创时，魅族相比其他友商在线下的损伤度也降至最小。

不过，手机购买和维修等服务虽可以在线上完成，但基于用户，用户服务还需要更加落地与本地化。

情怀，更需要温暖贴心的服务延续

企业要更好地经营，除了高效整合还得另辟蹊径。虽然有「寄送快修」的及时补充，但因为手机内含电池需走陆运，不只费时间，机器在签到后还需 72 小时内才能完成维修，就像谈一场长距离的异地恋，会让部分用户对曾经形影不离的手机更加担忧。「上门快修」服务虽然更加便捷，但也只覆盖全国 24 个核心城市，还不能完全满足三四线城市魅友的需求。

对于那个男人来说，如此的用户服务肯定不满意。

长此以往，这必将影响魅友的换机忠诚度。当然，魅族早就发现了这块短板。

可是，对于和索尼粉丝一样几近信仰式圈粉的魅友来说，纵然钟情于「Meizu Design」，纵然眼里只容得下对于手感与颜值打磨的锱铢必较，但手机用久了难免会出现意外，情怀有时候正需要关怀备至的服务来保持温度。

苏宁的门店开到哪儿，魅族的服务就开到哪儿

魅族在服务上的另辟蹊径，那就是和好队友一起上。

所以我们看到了魅族和苏宁的这一次合作。据说，这是魅族首次和电商平台基于用户服务而展开的全链路合作，是品牌与渠道结合的一次开创性的尝试。魅族计划在全国各地的苏宁门店新增 300+ 个服务网点，在苏宁物流基地新增 4 大魅族原厂服务中心，为消费者提供从售前、售中、售后的全链条服务。

这也意味着，有了苏宁在线下渠道的优势助力，魅族服务的覆盖范围比原来更全面。基本上苏宁的门店开到哪儿，魅族的服务就在哪儿。比如有用户的魅族手机出现了问题，一方面可以到当地与魅族合作的苏宁门店进行维修，另一方面还能让当地的苏宁快递员上门寄修手机，大大便利了魅族对用户服务的开展。

在咨询了关于此次合作的苏宁负责人了解到，服务人员方面，由苏宁统一招募，但需经过魅族官方培训，认证合格后才能为用户服务；基于服务方面，虽然目前因为场地与配置的受限，可能有些服务还达不到魅族官方近乎完美的标准，但苏宁会朝着与魅族服务门店体验无差异的方向前进；在合作方面，与魅族开响了当头炮之后，苏宁 2021 年的工作重点，也会放在与手机厂商在用户服务的深度合作上。

维修市场潜力大，魅族与苏宁的机遇与挑战

存量手机市场下，手机线下门店已成为厂商产品实力的一大彰显。

聚焦于新零售，门店能为用户提供从售前、售中、售后的一站式服务。手机厂商在全国各地将门店血管级地布局，一定程度上能给予消费者对产品的购买信心，即使坏了或有问题，也知道在哪里修哪里解决。从苏宁最新的财报可得知，截止 2020 年 9 月底，苏宁各类自营店面达到 2697 家，随着魅族与苏宁合作的深入，服务门店也会有所增加，这也能提振用户购买魅族产品的信心，借助苏宁门店向三、四线城市扎根的优势，弥补魅族当前用户服务触及不到的地带，进一步提高服务时效和服务体验。

聚焦于手机维修市场，据中国信息通信研究院数据显示，2019 年中国手机维修市场中，官方维修占据 40%，仅次于传统维修的 55%。如果按照 10%-15%的手机维修率来看，2020 年中国手机约 3 亿的出货量，就有接近 0.3-0.45 亿台手机维修需求产生。所以，手机维修可以说是厂商不可忽视的一大重点，若手机坏了只能依靠零部件质量和定价都不透明的传统市场，在对品质问题已经起疑心之际，还对手机品牌的忠诚度产生破坏，无论对用户还是厂商来说都是两败俱伤。

当然，手机厂商聚焦于线下门店的铺设，除了满足手机维修之外，也是厂商展现产品实力、服务质量以及品牌宣传的关键阵地。线下渠道的终端，是品牌与消费者链接的纽带；线下渠道的服务，是消费者感受品牌形象的糖罐；广告和营销只能悬浮在空中影响用户，线下门店才是促成用户对品牌和产品认知的诺曼底大陆。只有在品牌和产品力上让用户形成根深蒂固的好印象，才能促成用户忠诚地为品牌产品埋单。因此，这是魅族服务高效整合的另一表现，与苏宁强强联合，不仅充分发挥苏宁双线渠道优势，还可以与魅族原有服务体系形成优势互补，为消费者提供全链条优质服务。

魅族，在回归

回归。是魅族近几年的关键词。

在「爷青回」中，我们见证了魅族 Flyme 在线音乐的回归，让离别 2 年半的体验能与魅友阔别重逢；

在魅族 17 系列中，我们也见证了魅族「高端精品化战略」的回归，不追逐机海战术的哗众取宠，只在意年度旗舰的打磨，即使产品上市了也能不断进行调整优化，甚至让魅族被戴上「OTA 狂魔」的头衔。而好的产品，也让魅族在双 11 期间，旗舰手机系列销售额增长了 976%；

在魅族 Lipro 高端智能家居品牌中，我们看到了熟悉的魅族形象回归。用「Meizu Design」打造市场缺失，而用户需求强烈的产品。不跟风于设计，不拘泥于参数，不崇拜于销量；

在魅族员工内部信中，我们看到了魅族「持续盈利」消息的回归。魅族能在疫情来袭的庚子年保持持续盈利，在销量相比去年下降20.8% 的国内手机市场来之中，已实属不易。